客戶服務

客戶服務

明基材料為全球顯示器材料解決方案領導廠商，旗下產品涵蓋機能膜、先進電池材料到專業醫療、個人醫美、防水透氣織物，因產品類型多元，客戶型態涵蓋企業、經銷商、終端消費者等，致力為客戶提供滿意的產品與優質服務，同時重視客戶交流、維繫良好互動，為客戶創造最大價值。

顯示器材料

明基材料依據事件輕重緩急制定對應之客訴處理流程，技術服務人員（ES）收到客訴訊息，依據標準作業流程，進行會判、確認真因、進行改善與確認執行成效，及時解決客戶問題。
2024年品質檢控能力提升、新產品開發評估廣度提升，顯示器材料客訴總件數30件，相較2023年減少1件，下降3%。

先進電池材料

2024年投入零客訴持續改善專案，完成多項預警風險改善後，全年達到零客訴件數。

醫療與護理產品

醫療包材

滅菌包材客訴處理流程，依照客訴處理程序進行管控與追蹤，並限期回覆，主要依據輕重緩急區分不同回覆天數，安全性不良於1工作天回覆為限、主要功能性不良於3工作天內回覆為限、次要外觀不良於5工作天內回覆為限。

傷口照護

安適康用戶／客戶的回饋與建議，皆以電子化CCMS系統建立客戶回饋單。回饋將經由各單位主管評估，決定回饋與建議的處理方案。若回饋內容與產品使用及安全性相關時，則會以客訴流程立案並執行專案改善追蹤，確保產品品質已被有效提升。

皮膚護理

護妍天使設有護妍天使官網、FB官方粉絲團、IG帳號、080客服專線及客服電子信箱，消費者可透過多元管道即時反應，客服將於24小時內提供正確專業的回覆，且於兩週內持續關懷相關消費者意見、定期檢討。

視力保健

美若康設有客服電子信箱及消費者服務專線、FB／IG 社群留言及品牌電商QR code掃碼等多種方式，提供消費者產品諮詢及多元客服之申訴管道，因應消費者各樣問題，利於最快時間內反應及後續問題處理。

防水透氣織物

Xpore將客訴類型分為三大類，服務、一般及重大客訴，收到客戶客訴後依照客訴內容進行分析與判斷，會判後視客戶需求提供對應的服務與建議。

客戶滿意度調查

顯示器材料

機能膜系列，每季以產品品質、服務品質、交期品質、研發技術等類別，進行客戶滿意度調查，確保客戶需求得到了解及滿足。將滿意度調查結果彙整與傳達至相關部門，確認客戶回饋以擬訂改善對策，提升客戶滿意度。

除滿意度調查之外，亦根據客戶不定期評比的需求進行檢討改善空間，以系統化步驟尋找真因及對策。2024年機能膜客戶滿意度調查結果為89.6%，符合公司制定之目標。

先進電池材料

每季以產品品質、交期品質、服務品質、研發技術四大構面進行客戶滿意度調查。2024年獲得日本Tier1客戶連續3次S級供應商評價，中國Tier1客戶及泰國重要客戶年度A級供應商評價每季客戶滿意度調查。
2024年客戶滿意度調查結果為96.3%，整體滿意度符合公司制定之目標。

醫療與護理產品

傷口照護

醫療包材

• 機台設定換料後，會將異常品自動排出。
• 印刷過程之異常品，在調機區間標示色筆畫記。
• 優化設備點檢機制（開線前模具固定/設備軸套）
• 針對數量正確性增加秤重卡控機制。

視力保健

每年一次針對通路商（含連鎖通路與獨立店）進行滿意度調查，2024年總平均分數達95分，與設定高目標95分相同，其滿意度為水準之上，顯見品牌經營已經獲得多數經銷通路商的肯定

皮膚護理

每年護妍天使皆會針對國內及國外主要合作夥伴代理商和通路商，以電郵形式進行客戶滿意度調查。2024年整體客戶滿意度為94%略低於目標的95%，主要針對產品教育訓練及產品品質滿意度較低，主要進行以下改善措施。2024年度客訴率3.2dppm相較去年客訴率5.3dppm下降40%

• 痘貼沾黏問題，優化裁切製程，導入降低刀溫，增加刀具保養頻率，減少裁切造成溢膠，客訴率降低70%。
• 成品短裝問題，導入中盒秤重機制，確保彩盒數量正確，客訴率降低50%。
• 痘貼外觀缺陷問題，強化品質把關機制，導入缺陷盲測考核，加嚴抽檢批退，客訴率降低76%。

防水透氣織物

確認客戶需求及重點規格，在開發階段需了解客戶應用及其規格，必要時定期開會討論， 2024平均滿意度為100分，若低於目標總分（70分）將與客戶瞭解並進行檢討改善。

客戶據點